Статьи

Рекомендации по внедрению консалтинга в розничной торговле

Сбор контактных данных


Сбор контактных данных – это один из самых важных инструмента успешного розничного магазина. Сбор контактов нужно совершать на любом этапе взаимодействия с клиентов. Сбор контактов нужен для того, чтобы без больших затрат доносить до целевой аудитории ту информацию, которая будет полезна ей, и которая поможет увеличить продажи в вашем бизнесе.

Важно! Все должны быть задействованы в том, чтобы вести сбор и учет входящих клиентов!
Исключений быть не может!

Самые распространенные способы (темы), для информирования клиентов:
а) Поступление товара (новинок)
б) Проведение акций и распродаж
в) Новости компании
г) Полезный контент
д) Поздравление с днем рождения
е) Поздравление с новым годом и другими праздниками

Данные информационные поводы, не только позволяют донести информацию быстро и в цель, но и максимальным образом поднять объем продаж в короткие сроки.

Для сбора контактов необходимо выделить основные каналы, по которым вы взаимодействуете с вашей целевой аудиторией.

Самыми распространенными каналами являются:
а) Магазин
б) Интернет-сайт
в) Входящий звонок
г) Исходящий звонок
д) Рекламные материалы
е) Электронные письма
ё) Бумажные письма
з) В социальной сети

На всех каналах необходимо внедрять инструменты сбора контактов, которые будут мотивировать вашего клиента оставить вам свои контактные данные. Подумайте, что вы можете дать своему клиенту за то, что он оставит вам свои контактные данные, на этапе покупки, на этапе звонка, прихода на сайт и в магазин, или на этапе прочтения вашей рекламной информации. Под каждый канал, необходимо продумать те выгоды, которые будут мотивировать вашего клиента дать вам свои контакты.

И самое важное, при внедрении этой технологии, это учет!!! Каждый сотрудник, каждый, кто взаимодействует с вашими клиентами, должен быть заинтересован в том, чтобы собирать и вести учет клиентской базы. Еще раз повторю. Каждый сотрудник!!! Для этого необходимо разработать систему премий и лишения премий. Об этом мы поговорим чуть позже.

А теперь я предлагаю вам посмотреть на то, как и с помощью чего нужно собирать контакты клиентов на каждом канале взаимодействия.

В магазине:
1) Заполнение анкеты взамен на дисконтную карту
2) Заполнение анкеты взамен на купон (на следующую покупку)
3) Заполнение анкеты взамен на информационный продукт (книга, CD/DVD)
4) Заполнение анкеты (оставление отзыва)
5) Заполнение анкеты (маркетинговые исследования, опросы)
6) Заполнение анкеты для участия в лотереи
7) И другое


На веб-сайте:
1) Заполнение анкеты взамен на дисконтную карту
2) Заполнение анкеты взамен на информационный продукт (книга, CD/DVD)
3) Заполнение анкеты (оставление отзыва)
4) Заполнение анкеты (маркетинговые исследования, опросы)
5) Заполнение анкеты для участия в лотереи
6) Заполнение анкеты для получения новостей и другой полезной информации
7) И другое

Входящий звонок:
1) Клиент оставляет контакты для того, чтобы заказа дизайнера.
2) Клиент оставляет контакты для того, чтобы сотрудник смог перезвонить дать нужную информацию.
3) И другое

P.S. Когда клиент звонит в магазин, продавец может общаться с клиентов по следующему короткому скрипту, который позволит взять первоначальный контакт (Имя клиента) и занести его в книгу учета (клиентскую книгу). Для проверки ведения книги, нужно просить знакомых делать звонки в свой магазин, а потом проверять работу персонала и ведение книги учета клиентов.

Скрипт на входящий звонок:
- «Название магазина», меня зовут «Имя продавца», чем я могу вам помочь?
- Вопрос от клиента
- Скажите, как я могу к вам обращаться?
- Клиент называет имя
- «Имя клиента», если я вас правильно поняла, то вас интересует…

Исходящий звонок:
1) Клиент оставляет контакты для того, чтобы получить подарок
2) Клиент оставляет контакты для того, чтобы получить купон
3) Клиент оставляет контакты для того, чтобы получит дисконтную карту
4) Клиент оставляет контакты для того, чтобы получить результат обзвона
5) Клиент оставляет контакты для того, чтобы получить каталог товаров
6) Клиент оставляет контакты для того, чтобы вызвать дизайнера
7) И другое


Рекламные материалы:
1) Заполнение анкеты для того, чтобы получить подарок
2) Заполнение анкеты для того, чтобы получить купон

3) Заполнение анкеты для того, чтобы получить дисконтную карту

4) Заполнение анкеты для того, чтобы получить информационный продукт
5) Заполнение анкеты для того, чтобы заказать дизайнера
6) И другое


Бумажные письма:

1) Заполнение анкеты для того, чтобы получить подарок
2) Заполнение анкеты для того, чтобы получить купон

3) Заполнение анкеты для того, чтобы получить дисконтную карту

4) Заполнение анкеты для того, чтобы получить информационный продукт
5) Заполнение анкеты для того, чтобы заказать дизайнера
6) И другое


В социальной сети:
1) Заполнение анкеты взамен на дисконтную карту
2) Заполнение анкеты взамен на информационный продукт (книга, CD/DVD)
3) Заполнение анкеты (оставление отзыва)
4) Заполнение анкеты (маркетинговые исследования, опросы)
5) Заполнение анкеты для участия в лотереи
6) Заполнение анкеты для получения новостей и другой полезной информации
7) И другое

Для эффективного внедрения данной технологии, необходимо учитывать множество параметров. Самым важным параметром при сборе контактов является та информация, которую вы планируете собирать и использовать.

Самые важные данные это:
а) ФИО
б) Телефон (сотовый)
в) Адрес домашний
г) Адрес электронной почты
д) Профиль в социальной сети
е) Дата рождения

Даже если не все люди оставляют вам контакты, необходимо планомерно вести работу над сбором клиентской базы. Если при покупки клиенты оставляют только Имя и Телефон, необходимо совершать исходящие звонки и просить более полную информацию в обмен на полезность (см. исходящие звонки). Для свершения исходящих звонков необходимо разработать несколько видов скриптов под информационный повод и тип клиента.

Типы клиентов:
1) Холодный клиент (еще ничего не купил)
2) Клиент, который что-то купил (старый клиент)
3) Клиент, который что-то купил (в течение недели)
4) Клиент, который покупает постоянно

Задача: Перевести клиента из первой категории в четвертую! Постепенно!

Для обзвона клиентской базы можно и нужно привлекать (и материально стимулировать) своих сотрудников. Или нанимать отдельного человека для этой работы. В любом случае, работа по обзвону клиентской базы должна вестись постоянно. Минимум один звонок раз в месяц в течение 6 месяцев после первой покупки. Если клиент после этого ничего не покупает, то можно звонить реже. Раз в квартал. Цели обзвона нужно готовить под каждый тип клиентов или информационный повод. 


Для теплых, лучше подходят подарки, купоны, скидки, акции, распродажи, благодарности и соц. опросы. Для холодных, лучше всего работают акции и распродажи.

Для учета и ведения клиентской базы, необходимо создать анкеты и тетради учета.
При входящем и сходящем звонке подойдет тетрадь в клеточку со следующими разделами: Дата звонка; ФИО; телефон; Адрес: e-mail; Результат звонка; Примечание.

Для сбора контактов на территории магазина или торгового отдела, необходимо завести анкеты (для выдачи карт, купонов, подарков, акций и т.д.). Вид анкеты можно скачать в сети интернет. Они все разные. И нужно подбирать для себя ту, которая будет проста и понятна клиенту и всем сотрудникам магазина.

Даже если клиент оставляет вам не все свои контакты (он может не иметь, или не помнить свою электронную почту), не переживайте. Важно вообще начать внедрять этот инструмент маркетинга. И заставлять, а так же контролировать, мотивировать (премировать) и штрафовать свой персонал. И проделывать это нужно в течение первых двух месяцев, пока не дойдет до автоматизма.


После сбора контактов на бумажных носителях, клиентскую базу необходимо переводить в электронный вид. Это может делать тот же обзвонщик.

Далее, с этой клиентской базой можно и нужно работать
через другие способы информирования:
а) sms
б) автообзвон
в) e-mail рассылка
г) живые письма

P.S. Нужно как можно чаще касаться клиента, чтобы он совершил у вас первые четыре покупки. Если клиенты уже у вас купил, то нужно его касаться, чтобы как минимум выразить благодарность и предложить ему дополнительные выгоды от следующей покупки в вашем магазине. Смотрите подробности выше.


План по внедрению: 3 дня.

Нет комментариев

Добавить комментарий