«Лицо» производителя мебели — не бренд, а обычный продавец-консультант. Насколько зависит успех в продажах от посредника между покупателем и изготовителем, и стоит ли вкладываться в «человеческий фактор»?


Продавец — это человек, который обслуживает клиентов в торговом зале, консультирует по продукции, заключает дого- вор, принимает оплату и отвечает на все вопросы клиента. Это было просто определение, если бы не одно «но». Собственник бизнеса вкладывает деньги в рекламу, чтобы создать поток клиентов. Клиенты заходят в магазин или выставочный зал, смотрят, прицениваются, задают вопросы, но, к сожалению, ничего не покупают. Почему? В чем здесь проблема и как ее решить? Давайте разберемся.


Хочу начать с того, что прежде чем написать статью, я лично провел несколько походов по салонам в роли «тайного покупателя». Заходил в разные выставочные залы и пообщался с продавцами. Провел несколько очных встреч с собственни-ками мебельных компаний и руководителями отделов продаж (компаний продавцов и производителей). В результате расследования у меня, как бизнес-консультанта, сложилась определенная картина того, кто такой продавец-консультант в мебельном бизнесе, и на сколько, от него зависит успех бизнеса в целом. Надеюсь, что после прочтения статьи, вы найдете время, чтобы написать мне или позвонить, чтобы подтвердить или опровергнуть мои доводы и рассуждения по данной теме.


7 грехов

Давайте начнем с проблем!


Каждый продавец-консультант не смог мне продать его мебель. При том, что я был самым ло- яльным потенциальным покупателем. Закрытия на продажу я так и не услышал, не почувствовал, не увидел. Зайдя в торговый зал, в некоторых случаях ко мне не подходили более 5 минут. Подойдя ко мне или выкрикивая из конца зала, мне задавали один и тот-же вопрос: «Вам что-то подсказать?». Я бы мог кончено сказать, как большинство: «Нет спасибо, я посмотрю». Но как вы понимаете, у меня стояла другая задача, — проверить продавцов консультантов на наличие у них навыков продажника. Поэтому, я говорил, что мне нужна помощь. И только после этого, продавец-консультант удосуживался подойти ко мне, чтобы задать еще один дурацкий вопрос: «Что вас интересует?». Я отвечал: «Меня интересует диван (кровать или кухня)». Все зависело от того, в какой магазин я пришел, и что у них было представлено в торгововыставочном зале. После моего ответа, продавец консультант начинал рассказывать (в основном это были девушки), про то, какие диваны или кухни у них представлены. После хождения от одного изделия к другому, ассортимент заканчивался и мне начинали задавать наводящие вопросы типа: «А какой именно диван (шкаф, кухню), вы хотите?». Я спрашивал: «Какие бывают?».



Мне начинают перечислять, что бывают с таким-то механизмом, с такими-то размерами, с такой-то расцветкой. Если вы уже видите в этом диалоге то, как работают ваши продавцы-консультанты — у вас большие проблемы. Ваши продавцы плохо делают свое дело. И не важно, как сильно вы их мотивируете. Они просто не могут продать больше, потому, что не знают как это делать и де- лают это так, как все, или как они привыкли. При этом, каждый сотрудник считает себя хорошим продажником. В одном магазине от того, что я задаю разные вопросы по поводу качества, доставки, вывоза старой мебели, скидок, рассрочек, сказали: «Вы задаете слишком много вопросов!». После этой фразы, мне вообще расхотелось задавать вопросы, и что-либо покупать в этом магазине, и тем более у этого продавца. Если говорить в целом о способностях продавцов-консультантов, то есть одни и те же ошибки, которые повторяются у большинства из них.


Первая ошибка — это неумение встречать клиента и устанавливать с ним контакт. И не просто контакт, а дружеский и доверительный. Вопрос: «Вам что-то подсказать?», задавать не имеет смысл. Мы так привыкли автоматически на него отвечать: «Нет, спасибо, я посмо- трю», что пора бы уже сметить тактику, согласны?


Вторая ошибка — это абсолютное неумение выяснять потребности клиента. Список вопросы настолько минимален, что не превышает и трех. И чаще всего он состоит из таких вопросов, как: «Что вас интересует?», «Что именно (конкретно) вас интересует?», «Какой вам нравится?».


Третья проблема — это неумения закрывать на продажу. Такое ощущение, что им деньги не нужны. А мои пробле- мы (как клиента) по благоустройству квартиры их совершенно не волнуют. В результате, я уходил из магазина, без предложения оплатить, внести предоплату, оформить договор или кредит, или вызвать замерщика.


Четвертая проблема — не умение вести диалог с клиентом. И нежелание обслуживать вообще. Меня просто водили по торговому залу, показывая то, что я уже видел, бродя 5 минут.


Пятая проблема — это закрытые позы и жесты. Общаясь со мной, как с клиентом, девушки скре- щивали руки и ноги, полностью закрываясь и обороняясь, как будто не они мне продают, а я им. Вы конечно можете подумать, что они меня боялись, хотя я не выгляжу устрашающе. Друзья говорят, что я очень даже милый. Ну да ладно! Это отступление от темы.


В общем, стою я рядом с продавцом, весь такой деловой, в пальтишке, пиджаке и руки держу на виду, корпус тела и ноги смотрят на нее, красавицу, умницу и интересуюсь мебелью. При этом, она вся закрылась, руки и ноги скрестила, в мою сторону смотрит только изредка, про глаза я вообще молчу, а корпус тела смотрит вообще в другу сторону.


Найдите время и понаблюдайте за сво- ими продавцами, как они двигаются, как стоят, как жестикулируют, и увидите, что я говорю правду. Я не утверждаю, что все так себя ведут, но в 90% случаях именно так. И скорее всего, таких «замечательных» продавцов консультантов мы сможет уви- деть в тех мебельных магазинах и салона, в которых совершенно не проводятся тре- нинги по продажам, и система обучения торгового персонала напрочь отсутствует.


Следующая проблема — ужасная презентация товара! Они говорят о товаре так, как будто это обычный хлеб. Единственное что они выдают посетителю, это информация о производителе, о цвете, о размере, о встроенных механизмах. А так хочется, чтобы ты не просто покупал диван или кровать, а уже в процессе презентации представлял, как ты будешь на нем лежать, чтобы снять напряжение после трудового дня, как ты будешь отдыхать вместе с любимой девушкой, или проводить время с друзьями, попивая пиво с креветками. Но, к сожалению, я слышу только о механизмах и тканях. Печально, но это факт!


Шестая проблема — не презентабельный внешний вид. Вроде девочки. И не старые. Лет по 25, максимум 35. А внеш- ность, я имею в виду одежду и макияж, оставляет желать лучшего. Дресс-кода или фирменной одежды вообще нет. Она есть только у грузчиков и установщиков. И последняя проблема, о которой я хотел бы поговорить — отсутствие раздаточного материала. Его либо нет, либо он есть, но мне его не предлагают. Максимум, что я смог получить, это каталог произво- дителя мебели с прикрепленной визиткой за краешек журнала, или визитку, изготовленную на обычной бумажке желтого цвета. Может это проблема и не торгового персонала, а руководства магазина. Но то, что мне никто ничего не предлагал взять с собой, пока я сам не спрашивал на выходе, это явная проблема продавцов.


Вот такой краткий перечень проблем встречается в 70% магазинов и выставочных залах. Давайте подведем итог того, что мы только что проговорили. Проблемы продавцов-консультантов, которые не позволяют предприятию увеличить объем продаж, при серьезных затратах на рекламу, которая служит катализатором потока новых клиентов. Про рекламу мы можем поговорить в другой раз, а сейчас о недостатках тор- гового персонала.



Проблемы торгового персонала:

  • 1. Первая ошибка – это не умение встречать клиента и устанавливать с ним контакт.
  • 2. Вторая ошибка – это абсолютное не умение выяснять потребности клиента.
  • 3. Третья проблема – это не умения за- крывать на продажу.
  • 4. Четвертая проблема – не умение ве- сти диалог с клиентом.
  • 5. Пятая проблема – ужасная презен- тация товара.
  • 6. Шестая проблема - не презентабель- ный внешний вид
  • 7. Седьмая – оставляют клиента без раздаточного материала.

И как я уже ранее сказал, нет закрытия на продажу. Никто даже не пытался закрыть, дожать меня, чтобы я внес хоть 30, 20 или 10% предоплаты. Имейте в виду, товарищи собственники, клиент, который внес в кассу даже 100 рублей, лучше, чем клиент, который ушел подумать.


И последнее. Задав вопрос: «Можете ли вы вывести старую мебель из квартиры при покупке новой?», мне отвечают: «Нет». Только в одном случаем, мне удалось уговорить, именно уговорить, сделать это. В остальных случаях такая услуга не предоставляется. И продавец-консультант такие вопросы решить не может. В принципе никто даже и не старался его решить. Просто отказали и все. Так что, товарищи бизнесмены, имейте в виду, это может стать ваши уникальным торговым предложением. Конечно, оно будет работать, если ваши потенциальные клиенты о нем будут знать. Если о нем не знает клиент, приходя в ваш магазин или читая ваш рекламный проспект, то толку от этого будет мало. А если честно, то вообще никакого.


Бизнесмены не заинтересованы?


Теперь поговорим о том, что мне удалось узнать от самих предпринимателей и руководителей отделов продаж. Проводя интервью, я пообщался, как представителями маленьких компаний (производителей), так с руководителями на счету у которых более 30 продавцов-консультантов. Если в целом, то «текучки» практически нет. Компании стараются нанимать только тех, кто хочет работать. Имеет перед собой четкие цели. Стремится к карьерному и профессиональному росту.


А из тех компаний, которые имеют штат менеджеров или продавцов консультантов не более 3 человек, набора или потребности в новых продавцах не наблюдается. И в ближайшее время не планируется. Что касается общей ситуации на рынке труда, то действительно профессиональных продажников очень мало. Они либо уже работают, либо создают свои компании.


При этом, кандидат стал еще более требовательным. Ему нужна хорошая должность, стабильная заработная плата, за меньший объем работы и телодвижения. И чем моложе кандидаты, тем хуже ситуация. Только единицы способны адекватно показать себя на собеседовании и пройти стажировочные дни с полной отдачей. В большинстве слу- чаем, уже после первого дня стажировки, больше половины кандидатов не приходят на следующий день. А некоторые вообще не доходят до дня стажировки. Начиная выяснять о профессиональной подготовке менеджеров и продавцов-консультантов, о наличии системы обучения, внутреннего тренинг-менеджера или посещении тренингов у сторонних тренеров, результат не обрадовал.


В большинстве компаний совершенно не занимаются этим вопросом. Я еще могу понять, если компания не имеет штатного тренинг-менеджера, потому что штат продавцов не превышает 10 человек. Но не заниматься обучением (через книги, курсы, тренинги) в условиях перемен и кризиса — удивительно. Нашлись даже те, кто не понимает, зачем заниматься обучением сотрудников. На вопросы: «Есть ли у вас система обучения? Посещаете ли вы курсы, семинары и тренинги по продажам? Есть ли у вас внутренняя библиотека книг по продажам, маркетингу и т. д.?» Говорят: «Мы на рынке более 10 лет. Клиента своего знаем. Про- давать умеем. Книг не читаем. Тренинги не посещаем и в ближайшее время не планируем посещать».


Про подбор персонала!


В целом, каждый собственник и руководитель отдела продаж старается найти такого менеджера или продавца-консультанта, который будет гореть желанием работать именно в его компании. Который будет стремиться к саморазвитию и развитию компании. Который сможет построить с клиентами доверительные и дружеские отношения.


В малых компаниях все продажи построены в основном за счет «сарафанного» радио. Люди, получив качественную услугу и продукт, рекомендуют эту компанию своим знакомым. Поэтому малый производитель старается сделать в первую очередь качественный продукт по приемлемым ценам. Каждый собственники видит идеального продажника, как человека, который любит клиентов, компанию и продукт который продает. Обладает определенными навыками и компетенциями.


Ставит перед собой цели. Стремится к тому, чтобы компания росла и процветала. И делает для этого все, что от него зависит и чуть больше. Мотивация сотрудников складывается из двух показателей фикс и флекс. То есть оклад + процент от сделки. Других систем мотивации в компаниях малого масштаба — нет. У более крупных производителей-продавцов, есть более расширенная система мотивации. Есть отрицательная и положительная, материальная и не материальная, коллективная и индивидуальная. В качестве мотивации по истечению года, лучшие сотрудники получают маши- ны, путевки и другие бонусы.


Рекомендации


Во-первых, при приеме на работу нового сотрудника, проведите с ним 3-4 стажировочных дня. Посмотрите его в работе. Дайте ему возможность проявить себя и показать на что он способен. Меньше трех дней не проводите стажировочные дни. Это связано с тем, что каждый человек входит в ритм работы и начинает понимать принципы по-разному. Кому-то нужен один день, кому-то два и более. Поэтому, дайте себе время и своему новому сотруднику адаптироваться и присмотреться к вам и вашей компании изнутри.


Во-вторых, разработайте корпоративную книгу продаж, в которой будут прописаны все скрипты, правила продаж, описание продуктов и компании. И все то, что поможет вашему персоналу продавать большему количеству людей, на большую сумму сделки.


В-третьих, внедрите систему обучения. Проводите мини-тренинги по 5-10 минут в начале рабочего дня и после обеда в тройках. Один продает, другой покупает, третий наблюдатель. Более продолжительные тренинги, по 40-60 минут — один раз в неделю. Сделайте корпоративную библиотеку с бизнес-литературой. Пусть ваши сотрудники читают и пополняют эту библиотеку своими книгами. Если есть возможность, как минимум один раз в квартал отправляйте своей торговый персонал на тренинг в тренинговый центр или к частному тренеру по продажам, или при- глашайте тренера на свою территорию.


В-четвертых, продумайте систему мотивации персонала, которая будет привязана к системе обучения. Если человек учится, проходит тестирование, показывает лучшие результаты по продажам, то обязательно вознаграждайте такого сотрудника материальными вещами (деньги, подарки, сертификаты) или не материальными (оплата такси, оплата обедов, благо- дарственные письма) и не забывайте про коллективные бонусы и подарки.


В-пятых, как минимум раз в месяц проводите тайного покупателя. Это покажет вам, как сотрудники применяют те технологии и те фишки, которые они получили на тренинге или в процессе прочтения книг. Для лучшего закрепления информации, разработайте систему тестирования, после прохождения которой, человек набирает баллы. Это позволит вам и вашему сотруднику понимать, как он понял тот материал, который был пройден на тренинге. А еще лучше, если каждый сотрудник после тренинга или прочтения книги, рисовал бы интеллект-карту и проводил мини-тренинг для своих коллег. Обучая других, мы обучаем себя и еще лучше понимаем тему, на которую проводим тренинг.


Поэтому, введите за правило, один раз в неделю или раз в две недели, чтобы каждый менеджер или продавец-консультант готовил тему мини-семинара или тренинга и проводил его перед коллегами. Снимайте это на камеру и складывайте в архив. Пересматривайте сами и пусть это пересматривают ваши новые сотрудники.


Удачных Вам продаж!


Нет комментариев
Добавить комментарий