Три способа, которые помогут вам увеличить коэффициент удержания клиентов!

Первый способ простой, но почему им пользуется очень мало людей.

Просто обратитесь к оставившим у вас клиентам и спросите у них: «Что произошло?» Позвоните им, напишите или наведайтесь лично, поговорите с ними, скажите, что вы обеспокоены их исчезновением и хотите знать, почему они больше не хотят сотрудничать с вами. Что-то случилось? Что-то пошло не так в их бизнесе или в обычной жизни? Или их не удовлетворил последний раз, когда они к вам обращались?

Узнайте, в чём дело. Если у них какие-то проблемы – окажите поддержку. Дайте понять: вы здесь для того, чтобы помочь им любыми доступными вам способами. Если источник этих проблем – вы, уверьте их, что вы не знали о произошедшем, но теперь готовы всё исправить и гарантировать, что в будущем такое не повторится.

Выделите время на то, чтобы поговорить с покинувшими вас клиентами. Вы даже не представляете, какое впечатление на них произведёте!

Вспомните: был ли у вас негативный опыт сотрудничества с какой-нибудь компанией? Разве они позвонили вам после этого? Сильно сомневаюсь. Редко случается, когда они звонят, честно признают свои оплошности и искренне стремятся понять и исправить то, что заставило вас отказаться от сотрудничества с ними.

Но готов поспорить: в подобном случае вы, скорее всего, снова вернётесь к ним, потому что оцените их честность и стремление удовлетворить вас. Верно? Подумайте об этом.

Вполне возможно, что заново выстроенные деловые отношения будут куда глубже и теснее, чем были изначально. Вспомните, как вы сами реагировали на такие ситуации – тот же принцип будет работать и на вас.

Теперь рассмотрим еще один интересный элемент этой картины: возможно, вы зря считаете себя причиной сложившейся ситуации. По моему опыту – а его у меня предостаточно – больше половины людей, которые перестают пользоваться вашими услугами, делают это ненамеренно. И неудачный опыт обращения к вам тут ни причём: просто у них что-то произошло в жизни или в бизнесе, что побудило их приостановить деловые отношения с вами. Они не собирались прекращать их насовсем – они просто на какое-то время отвлеклись.

Вот вы им позвонили, написали или нанесли визит – и тем самым снова оказались в фокусе их внимания, может быть, впервые за несколько месяцев или даже лет. И что же? Они смущены. Им ужасно неудобно: вы о них беспокоитесь, а они о вас совершенно забыли. Угадайте, что будет дальше? Сработает принцип взаимности, и люди даже охотнее, чем вы могли надеяться, возобновят с вами отношения.

Так что, связавшись и пообщавшись с каждым исчезнувшим клиентом, вы добьётесь замечательного эффекта. Можете быть уверены: не меньше 20% - а может, 50% или даже 60% - таких клиентов сразу же снова начнут пользоваться вашими услугами. И как только они это сделают, вероятность того, что они станут вашими самыми постоянными и выгодными клиентами, возрастёт.

Итак, первое, что вам следует сделать – выяснить, какие клиенты давно к вам не обращались, и как с ними можно связаться. Если у вас есть на это время, лучше наведайтесь к ним, если нет – позвоните.

Если даже на звонки времени не выкроить – поручите их секретарю или помощнику. Если нет ни секретаря, ни помощника – пусть это сделают менеджеры. Если и это неосуществимо – хотя бы напишите им.

Теперь сделайте вот что: убедитесь, что уровень обслуживания, который вы предлагаете своим клиентам, превосходит их ожидания.

Каким бы бизнесом, какой бы профессией вы ни занимались – спросите себя: “Что мой клиент обычно хочет получить, когда обращается ко мне или моим конкурентам?” Ключевое слово здесь – «обычно», потому что вы нацеливаетесь превзойти тот уровень продукта или услуги, который ваши клиенты ожидают увидеть.

Таков первый вопрос, который вы должны себе задать: “Какова эта обычная услуга, или продукт, или операция, или процесс, или опыт, который клиенты ожидают не только от моей компании, но и от конкурентов?” Их может быть несколько. Запишите их все. Когда у вас в руках будет этот список, вы отчётливее увидите свои перспективы.

Ваша задача состоит в том, чтобы делать то же самое, что и другие – но делать это эксклюзивно, лучше всех, добавляя то, чего не делает больше никто.

Дальше, в зависимости от того, каким делом вы занимаетесь, может быть множество нюансов.

Рассмотрим такую компанию, как Federal Express. Я хочу поговорить о ней, потому что она является отличным примером бизнеса, который можно изучить с момента его возникновения.

Они озаботились не только своевременной доставкой и гарантиями, которых не дают их конкуренты – они организовали систему отслеживания и систему подтверждения.

Они звонят вам. Они используют системы слежения, которых прежде не было ни у кого. Они охраняют вас. Они отслеживают ваш груз и могут сказать, где он находится, в любой момент. Они установили стандарты, до которых большинство их конкурентов не добрались до сих пор.

У меня был клиент – компания, которая занимается поставками всего необходимого для стоматологических клиник. Мы подняли продажи на 45% за год очень простым способом. Как?

Большинство компаний-поставщиков просто старались продать стоматологические расходные материалы стоматологам. Мы попробовали посмотреть с другой точки зрения. Мы задумались о благополучии, финансовой безопасности, спокойствии и снижении стресса самого стоматолога. В дополнение к возможности купить оборудование и материалы по очень дружественным ценам, мы предложили стоматологам безвозмездную помощь, с которой они могли бы организованнее вести свою практику, лучше управлять своими денежными средствами, эффективнее инвестировать, мотивировать сотрудников и улучшать моральный климат своей компании.

Тем самым мы дали им такой уровень внимания и заботы об их благополучии, что ни один конкурент не сумел к нему и близко подойти. Это был не конкурс и не акция – это был просто здравый смысл. Им было куда выгоднее взаимодействие с моим клиентом, чем с его конкурентами.

Вашему бизнесу следует придерживаться той же позиции. Вы можете дать клиенту больше бонусов, более эффективную техническую поддержку, больше внимания и признательности, больше надёжности и гарантий – и тогда он даже не подумает о том, чтобы обратиться к кому-нибудь другому.

Давайте я покажу вам на примерах, как мои клиенты добивались этого. Ателье, с которым я работал, предлагают бесплатно улучшить вашу жизнь. Вы можете прийти к ним в любое время и получить консультацию по стилю и модные советы.

Они отутюжат ваш костюм прямо при вас, и вы не окажетесь на важном мероприятии в мятой рубашке или пожёванных брюках. Они дадут вам костюм напрокат. Они просто сделают для вас максимум того, что могут.

Ещё они совершенно бесплатно проведут вам разбор гардероба. Они приедут к вам домой, осмотрят всё, что у вас есть, сделают заметки, потом вернутся к себе и составят из этого все возможные сочетания.

Если понадобится, они приедут к вам среди ночи. Они сделают всё возможное, чтобы обслужить вас на высшем уровне, до которого конкуренты не дотягивают.

Бухгалтерская компания, с которой я работал, высылает своих сотрудников прямо к клиенту, чтобы бесплатно помочь ему собрать все документы, необходимые для установки системы.

Большинство бухгалтерских компаний дерут за это бешеные деньги. Мой клиент понимает: чем более эффективными и организованными он сделает своих пользователей, тем более ценным станет для них – а значит, тем дольше они будут выбирать сотрудничество с ним. В результате, он получает втрое больше рекомендаций, чем любая другая компания, и вдвое меньшую убыль клиентов.

Пусть это даст вам толчок к собственным идеям. Спросите себя: “Как я могу вывести свою компанию за рамки обычного? Что можно улучшить? Если какие-то улучшения уже были сделаны – что можно сделать ещё лучше? Чем я могу превзойти остальных, кто производит то же самое?” И, наконец: “Что я могу дать клиенту (неважно, материальное или нет), чтобы сделать его взаимодействие со мной более выгодным и приятным? Чем я могу убедить его и дальше оставаться со мной?”

Третий способ увеличить коэффициент удержания клиентов – общаться с ними почаще, чтобы приучить к себе.

Это очень просто, очень действенно и очень приятно – и в то же время очень многие этого не делают. Поэтому, прежде чем я расскажу, как это делать – позвольте остановиться на том, почему это следует делать.

Всё очень просто. Знаете поговорку «с глаз долой – из сердца вон»? Сегодня она верна, как никогда. Почему? Потому что сейчас люди завалены информацией больше, чем были когда-либо за всю историю человечества. И это действительно проблема. Почему? Потому что, едва они закончили взаимодействовать с вами, их ум тотчас заполняет миллион других проблем, потребностей, забот, вопросов – и о вас они просто забывают.

Ваша задача и ваш самый верный шанс для того, чтобы наладить множество деловых контактов – сохранить тех, кто и так регулярно обращается к вам, сделать так, чтобы они постоянно думали о вас, о том, как вы для них ценны, как заботитесь о их благосостоянии, как предупредительны в исполнении их желаний, и как им нравятся ваши продукты или услуги.

Есть много способов, как этого добиться. Опишу пару самых действенных из тех, которые мои клиенты уже применяют.

У меня есть стоматолог, которого я научил постоянно поддерживать связь со своими пациентами, звонить персонально каждому, побывавшему у него на приёме. Он звонит им, удостоверяется, всё ли в порядке, подействовало ли проведённое им лечение. Он ставит пометку в календаре, чтобы ещё раз позвонить через неделю, а потом – через месяц. А ваш стоматолог так делает?

Как бы вы отреагировали, если бы ваш стоматолог звонил вам через пару дней после того, как что-то починил у вас во рту? Вы бы впечатлились, правда? А если бы он позвонил через неделю просто для того, чтобы удостовериться, что боль и дискомфорт покинули вас окончательно? Вас бы это потрясло. А если бы он позвонил через месяц, чтобы удостовериться, что у вас не случилось никакого рецидива, воспаления, раздражения или ещё чего-нибудь? Вы бы почувствовали, что окружены заботой куда больше, чем у любого другого стоматолога. Думаю, вы бы куда реже пропускали у него приём – и уж наверняка рассказали бы о нём своим друзьям, соседям и коллегам, отвели бы к нему членов своей семьи.

Именно так и происходит. Практика этого человека процветает.

Ему и самому она очень нравится, потому что налаживает связь с пациентами куда более близкую, чем он мог добиться, просто принимая их у себя в кабинете. Он говорит, что это замечательно – позвонить пациенту и побеседовать с ним. Они его ценят, он становится для них почти что членом семьи, и это преображает их всех. Чем дальше, тем больше улучшаются их отношения, переходя на такой уровень, который он раньше считал недостижимым. И в вашем бизнесе запросто может произойти то же самое.

Итак, вот те три способа, которые помогут вам увеличить коэффициент удержания клиентов.

В следующей статье мы рассмотрим четыре способа увеличения коэффициента обращения потенциальных покупателей в реальных. Мы изучим некоторые нюансы прямых продаж, которые являются одними из основных параметров рентабельности в вашем бизнесе.