Развитие маркетинга и продаж магазина и сервисного центра цифровой техники (часть 5)

Кейс № 16.

 

Собственное маркетинговое исследование - выявило 3, а не 2 категории клиентов:

 

1 частные опытные.

2 частные неопытные.

3 корпоративные.

 

Именно такое изменение СОБСТВЕННОГО взгляда на клиентов позволяет внести изменения в работу магазина.

Пример. Я недавно покупал сыну смартфон. Сравнивать вид и характеристики 25-40 представленных аппаратов не веселое занятие. Я бы даже сказал отталкивающее. Поэтому я попросил предложить мне 3 варианта. Продавец попросил ответить на 7 вопросов о марке, процессоре, экране и т.д. Только моя лояльность к магазину заставила меня повторить вопрос.

 

Думаю в вашем магазине такое не редкость. Это несостоявшиеся продажи. Ситуация понятна и вряд ли мне требуется расписывать какие мероприятия нужны. Отчасти к этому вопросу вернусь ниже.

 

Первая категория, напротив, точно знает, что им нужно. Но зачастую им необходим эксклюзив или, по крайней мере, не массовый продукт. Это приводит или к отсутствию товара, или к увеличению остатков. Со всеми вытекающими последствиями. В конечном счете уменьшается прибыль.

 

Для реализации этой возможности стоит предложить надежную поставку под заказ по оптимальным ценам. Опять же расписывать подробно мероприятия, нет необходимости.

 

Про третью группу в исследовании никакой дополнительной информации нет. Потому и предложения не очевидны.

 

Из исследования 70% постоянные, из них 15% названы лояльными.

Вопросы дополнительно:

- что покупали в других?

- почему?

 

Эти вопросы могут иметь большее значение для сохранения постоянных клиентов, чем обучение продавцов стандартам приветствия и технике продаж. Из них может следовать, что в магазине не представлена существенная для клиента товарная группа. Именно за ней и ходят в другие магазины в 85%, что действительно дает возможность значительно нарастить продажи. Возможно эти товарные группы представлены в магазине, но ассортимент не оптимален с точки зрения покупателей. Также, вероятно, ценовая политика в этих группах не оптимальна по сравнению с конкурентами.

 

Вывод. Выявить "группы 85%", тщательно проанализировать и внести изменения в ассортимент и ценовую политику. Рекомендуется делать это в рамках программы "Оптимизации ассортимента с учетом потребностей клиентов". Эта программа должна быть объявлена в магазине, представлена визуально и освещаться в принятых компанией средствах массовой информации. Изменения должны быть разбиты на этапы, независимо от скорости анализа и выводов, Чтобы их можно было использовать как информационный повод, заявить о магазине в городе. Это должна быть именно программа, состоящая из шагов, длящаяся несколько месяцев, направленная на нужды жителей или клиентов.

 

По профилю

 

1. Значительно превосходим конкурентов по широте ассортимента;

2. И хуже по уровню цен и качеству обслуживания. Запланировано обучение продавцов.

 

Широта ассортимента не однозначный плюс. Качество обслуживания может в большей мере оказаться следствием широты ассортимента, нежели несоблюдением стандартов приветствия и т.д.

 

Хочется напомнить опыт Стива Джобса, когда он вернулся в Apple. Вероятна полная аналогия, когда из-за широкого ассортимента маков их невозможно было эффективно производить, складировать, разрабатывать новые и ПРОДАВАТЬ! Тогда гуру поделил доску на 4 части по горизонтали и вертикали: настольные-мобильные и любители-профессионалы. И принял решение выбрать и оставить только 4 модели. Это спасло от банкротства.

 

Пример сильный и понятный, поэтому дальше комментировать вашу ситуацию в этом ключе и описывать план действий не вижу необходимости. История с моей покупкой смартфона - работает и здесь.

 

Так же рекомендую составить максимальный, но разумный перечень компьютерного оборудования у одного владельца, семьи - т.е. "единицы пользователя". Например, у меня на семью это: настольный ПК, принтер, ноутбук, два планшета 7 и 10 дюймов, читалка, телефоны и смартфоны. Такой набор может быть у пользователя цельным или с пустотами. Набор может быть в разных ценовых категориях, но вероятнее всего он будет сбалансированным. Отсюда вытекает осознанное целевое предложение магазина. И "обученность" продавцов этому.

 

Судя по фотографиям, выбрать в магазине желаемое не легко. Ради эксперимента можете сделать "Стену Стива" ("стену Андрея, Ивана"):  место поделенное на сектора, и в каждом секторе разные устройства, но сбалансированные по цене, производителю и т.д.

 

Подобный подход дает возможность отстроиться от сетей. Сети предлагают жителям вашего города широчайший ассортимент продукции: "вот большой склад - выбирай сам и покупай что хочешь", Вы же будете предлагать людям сбалансированные, оптимальные решения для их информационного быта. Пользователь определяется в каком он секторе и дальше у него остается только вопрос - какой именно набор у него будет и когда. Например, сегодня актуален планшет, а завтра ноутбук.

 

Это так же позволит магазину проводить рекламные и информационные мероприятия, опираясь на комплекты, рассказывая о преимуществах дополнения комплекта пользователя тем или иным устройством..

В решение можно включить и музыкальные центры, телевидение и т.д.

Невозможность большого кредитования – недостаток!

 

Это в случае если рассматривать кредитование своими силами. Правильнее каждому профессионально заниматься своим делом. Т.е. Искать партнеров в смежных областях. В данном случае это кредитные организации.

 

Рекомендую смотреть шире и рассмотреть варианты как минимум с тремя категориями:

 

- привычные банки, представленные в городе;

- кредитные организации, не имеющие представительств, специализирующиеся на кредитовании через пластиковые карты связной тинькофф и т.д.;

- не банковские организации занимающиеся кредитованием физ.лиц.

 

Я бы даже рекомендовал, при нахождении партнера, перестроить собственную рассрочку на узкий сегмент по значимым критериям. Например, распродажа товара, получение повышенной доли прибыли.

 

Второй вариант имеет возможную перспективу как дополнительное направление.

 

Вот некоторые из рекомендаций. Сотрудничество с людьми, занимающимися ремонтом и обслуживанием на дому, можно и целесообразно строить с учетом "программы отстройки от сетей по направлению к пользователю". Но, наверное, в рамках одного кейса это будет излишним.

 

Кейс № 17.

 

Как и для любого эффективного бизнеса, главная цель предприятия - максимизация прибыли. Как этого можно добиться - это уже следующий вопрос:

 

- выжать максимум из того что есть (минимизация всех возможных издержек, работа с персоналом (вполне возможно работать с персоналами собственными силами, не переплачивая за модные "тренинги и обучения". Главное знать чего ты хочешь от своих работников и объяснить им то как этого добиться), поиск других поставщиков (либо работа с зарубежными поставщиками напрямую - вполне можно заниматься импортом силами своей компании) и т.д.;

 

- предлагать больше сопутствующих услуг (по ремонту, настройки, дополнительная гарантия, аренда оборудования и т.д.);

 

- предлагать новые услуги (к примеру, востребована на рынке, услуга сборки под заказ штучных мощных компьютеров для геймеров. Пример США и Европы - где подобных компаний очень много, на сайте которых можно собрать топовый компьютер, если позволяют средства.. любой конфигурации. Работа по предоплате. Отправка заказа по Украине,  РФ и другим странам);

 

- больше работать с гос. учреждениями. Сейчас очень многие компании, зарабатывают куда большие деньги,работаю с системой гос. тендеров,нежели занимаясь чистой розницей. Можно нанять для начала одного человека - который будет искать подходящие тендеры и участвовать в них. На примере одной компании, где мне приходилось трудиться (близкой по специфике к данной компании), знаю что 70% выручки можно запросто делать на тендерах. Постоянно и стабильно. Здесь много работы. Но и денег предостаточно;

 

- нужно расширять свое присутствие в интернете. Рынок Интернет-торговли растет очень быстро и нужно этим пользоваться. Через 10 лет объём Интернет-торговли (по крайней мере, компьютерной техникой) будет в разы больше и превысит рынок розничной точечной торговли. Мелкие и не сетевые магазины исчезнут с карт городов. В любом случае придется закрывать. Нельзя идти против течения. Нужно к нему приспосабливаться и плыть по нему. Интернет-торговля - это будущее. Розница - это прошлое.

 

Какие еще инструменты маркетинга может использовать магазин «Мир компьютеров» для воздействия на потребителей в условиях ограниченности маркетингового бюджета?

 

Ответ:

 

- реклама в интернете. Расширение географии работы компании. Маленький город - ограниченный рынок. Страна - здесь куда больше возможностей. К счастью, почта и службы доставки работают все лучше и лучше.Банальное создание блога и репосты иностранных обзоров новой техники на русском языке с ссылками на информацию о магазинеи возможности эксклюзивного заказа ее до появления на рынке страны/города - и можно добиться того что люди будут заказывать у Вас товар, а не в соседнем магазине. Этого РЕАЛЬНО добиться (проверено на собственном примере);

 

- лучшая реклама - качественное обслуживание, отсутствие обмана со стороны предприятия и конкурентные цены. Добейтесь этого и весь город будет закупать технику только у вас;

 

- все остальные мелочи вроде листовок, розыгрышей призов и т.д. - отнимают слишком много времени и дают слишком малый "выхлоп". Сосредоточиться нужно на главном: расширении ассортимента, снижении цен и в расширении своего присутствия на рынке (не города, а хотя бы страны).

 

Как магазин может противостоять крупному конкуренту? Что можно порекомендовать собственнику для уменьшения оттока потребителей?

 

Ответ: покупателя интересует прежде всего:

 

- стоимость товара (по поводу кредитов и рассрочек - нужно искать банки. Никогда не поверю, что не найдется подходящего банка, готового пойти вам навстречу. Банки никогда не отказываются от денег);

- качество товара, гарантия на него;

 

- качество обслуживания (подбору персонала нужно уделать больше внимания. Нужно искать людей ориентированных на сервис, имеющих определенный внутренний культурный уровень, а не нанимать тех, кто готов просто работать за меньшую зарплату. Покупатель никогда не вернется в магазин, где ему не комфортно, только если цена не будет в 2 раза.

Нет комментариев
Добавить комментарий