Привет друзья!
Сегодня мы поговорим о Телемаркетинге.
Что это за зверь такой? :)Телемаркетинг – это одна из самых распространенных функций в маркетинге и продажах любой компании. Но, к сожалению, не каждый умеет ей пользоваться грамотно. И это касается тех компаний и предпринимателей, что проживают и работают в маленьких городах с численностью менее 100 000 человек. В крупных городах дела обстоят в точности да на оборот. Там этим способом продвижения злоупотребляют и даже слишком, что клиенты «чуют» продажника по первому слову. Вы наверно уже догадались что такое телемаркетинг? Хорошо!
Телемаркетинг – это телефонный обзвон потенциальных клиентов. И выполняет он рекламно-презентационную функцию. Главной задачей телемаркетинга является выявление факта наличия потребности в ваших услугах или товаре у потенциального клиента. Хотя большинство компаний пытаются этим способом продать. Особенно это хорошо проиллюстрировано в зарубежных фильмах. Таких как: «Болерная», «Волк с Вол-Стрит» и др. (Обязательно посмотрите эти картины)
Но, из-за не грамотности и опытности персонала, результат оставляет желать лучшего. Запомните! Телемаркетинг - это не формирования КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ. Телемаркетинг – это возможность быть ближе к клиенту, выяснить его проблемы, потребности и помочь ему их решить!
Основные цели телемаркетинга:
1. Выявление потребностей у клиента;
2. Знакомство клиента с вашей компанией;
3. Назначение встречи;
4. Отправка делового предложения.
Если вы планируете что-то продать через свой отдел телемаркетинга, то делайте это не при первом звонке. На третьем или на четвертом звонке конверсия будет выше!
Контрольный вопрос – Что является результатом деятельности Телемаркетинга?
Если обратиться к практике продаж по телефону.
Переговоры с клиентом состоят из следующих базовых этапов:
1. Знакомство.
2. Выявление потребностей.
3. Выбор продукта.
4. Показ продукта.
5. Ответы на вопросы.
6. Продажа цели
Из приведенных этапов видно следующее – если клиенту при первичном телефонном разговоре обещали/подбирали какой-либо продукт или услугу, а в результате переговоров это не подтвердилось, клиент воспримет подобное расхождение как НЕКВАЛИФИЦИРОВАННУЮ РАБОТУ либо сотрудника телемаркетинга, либо сотрудника компании! А кто хочет иметь дело с непрофессионалами?
Итак, основной задачей телемаркетинга является сбор первичной информации о фирме (название, контактное лицо, телефон, наличие потребности, дата и время встречи со специалистами компании для ее уточнения). Осложняющие факторы – достаточно плотный первичный рынок (у всех все есть), т.е. когда вы имеете дело с клиентами, уже использующими теми услугам или товарами, что вы предлагаете, и имеющими определенный опыт, зачастую негативный.
Представьте себе, что вы получили список тех клиентов, кто когда-то общался с вашей компанией, но после какого-то периода от него не было известий. Это могло случиться по разным причинам, как по вине компании, так и по вине самого клиента. Ваша задача наладить вновь контакты, познакомиться поближе и в дальнейшем работать с этим клиентом и не отпускать его больше.
Телефонная беседа – работа творческая. Поэтому все приведенные здесь утверждения носят рекомендательныйхарактер.Формируйте личный подход, старайтесь закрепить в своей практике те ситуации, которые привели Вас к успеху.
11 причин, по которым в данный момент компания не работаем клиентом:
1. Клиент потерял контакты компании
2. У клиента сменилось контактное лицо
3. У клиента нет денег
4. Клиенту нет необходимости (как он думает)
5. Клиента перехватили из другой фирмы
6. Клиент нашел услуги по более низкой цене
7. Клиент не знает о ваших услугах
8. Компания присылала неквалифицированных специалистов, и клиент разочаровался в услугах
9. Компания не сдержали свои обещания (вовремя приехать, позвонить, сделать, разобраться, исправить и т.д.) и клиент так же не хочет работать с вашей компанией
10. Компания совершила действия, повлекшие за собой убытки или неудобства в работе клиента
11. Не сошлись взглядами по цене работы, обязанностях и т.д.
Вот в принципе основные варианты. Вполне допускаются и другие индивидуальные моменты, но они редки.
Как видно, в зависимости от ситуации необходимо выбирать ту или иную линию поведения при разговоре по телефону. Также видно, что практически нет пунктов, по которым нельзя вновь договориться с клиентом о сотрудничестве. Просто в каких-то случаях это сделать труднее, а в каких-то легче. Даже если у клиента нет денег, то можно найти варианты их получения, поддерживать контакты, а когда у них возникнет критическая ситуация, появятся деньги, то им не придется искать где-то на стороне помощи – вы рядом и он про вас знает.
1. Подготовка к звонку.
Для начала определите, чего вы хотите достичь своим звонком. Ваша основная и единственная задача – заинтересовать клиента, показать, донести, что ваша организация может улучшить, оптимизировать его работу.
Перед тем, как звонить, разработайте план разговора. Напишите на листе бумаги первые слова обращения. Смоделируйте различные варианты ответов предполагаемого собеседника. Тогда, если разговор свернет в сторону, вы будете знать, как вернуть его в нужное русло.
Человек, который снимет трубку на другом конце провода, возможно, только что решал сложные проблемы и ему тяжело быстро переключить на разговор с вами. Поэтому старайтесь формулировать свои мысли четко и достаточно кратко. Не говорите длинными предложениями, и не перегружайте свою речь сложными конструкциями и терминами.
Если вам ответил автоответчик - оставьте информацию. Автоответчики обычно слушают вас в течение 1 минуты. Заранее подготовьте текст сообщения для автоответчика, чтобы воспользоваться им в соответствующем случае. Сообщение должно содержать в себе краткую формулировку вашего предложения и контактную информацию. Если включен факс в режиме автомата (характерный звук), отправляйте факс по обычной схеме.
2. Рекомендации по ведению диалога с клиентом.
Говорите естественно.
Вы можете заранее продумать вопросы и ответы на возможные возражения, однако, никогда не читайте заранее заготовленный текст. Во время общения необходимо внимательно слушать реакцию собеседника, его интонацию и настроение, чтобы вовремя изменить направление разговора. Чтение же ограничивает вас и заставляет действовать по строгой схеме.
Влияние эмоций на собеседника.
Ваше внутреннее состояние накладывает отпечаток на разговор. Бодрый, жизнерадостный голос заражает клиента уверенностью в вашем доброжелательном к нему отношении и показывает, что вы удачливый человек. Таким людям больше доверяют, к ним относятся со вниманием, им сложнее отказать.
Всегда улыбайтесь! Это поднимет настроение вам и вашим собеседникам, настроит их на дружеский лад и поможет избежать отказов. Если вас огорчил разговор с клиентом, не принимайте это на свой счет: клиент отвечает не вам лично, а вам, как представителю Компании. Следующий клиент не знает результатов вашего предыдущего разговора, а, значит, нужно быть снова в отличном расположении духа.
Диалог или монолог.
Для успешного исхода разговора важно вести диалог, а не монолог. Клиент должен Вас слушать и реагировать. Скажите фразу, сделайте паузу и слушайте…. Пусть ваш собеседник выразит свое отношение. Если задает вопросы – замечательно! Старайтесь подстроиться под него, перейти на его манеру общения. И помните: Вы – специалист в общение по телефону, поэтому, прежде всего, вы должны быть образцом вежливости и сдержанности.
Часто операторы пытаются говорить без передышки из-за боязни получить отказ. Из опыта следует, что если отказать хотят, то это сделают, как только вы прерветесь, чтобы перевести дыхание. Однако, не давая клиенту выразить свои сомнения, вы рискуете потерять нейтрально настроенного клиента.
Как правильно формулировать предложения и вопросы.
I. Чтобы ваше предложение заинтересовало собеседника, старайтесь начинать предложения со слов «Вы», «Вам»и т.д. Объясните, чем ваша услуга будет полезна клиенту, в чем она может ему помочь. Говорить не «Мы хотим», а «Вам может быть полезно», «Облегчит Вашу работу».
II. Не формулируйте вопросы так, чтобы на них можно было дать однозначный ответ «Да» или «Нет». Если только вы не уверены, что ответ будет однозначно «Да». Это закрытый тип вопросов, и с ними нужно быть более аккуратными.
Таким ответом вы заканчиваете диалог и разрешаете собеседнику повесить трубку. Например, не следует спрашивать: «Интересует ли вас продукт или наше обслуживание?» Предпочтительнее сказать: «Мы хотим ознакомить вас с продуктом компании, содержащим всё необходимое для оптимизации вашей работы».
III. беседе никогда не противоречьте открыто, лучше соглашайтесь. Этим вы располагаете к себе собеседника. Высказывания, которые кажутся вам опасными для дельнейшего развития диалога, старайтесь сгладить и ослабить. Для этого стройте предложение так, чтобы первой частью вашей фразы было примыкание к мнению собеседника, а второй – обратное утверждение.
IV.Избегайте вопросов со скрытым отрицанием.
Например:
- Вы не скажите мне…
или
- Не хотели бы Вы…
Эмоциональная реакция на обращение незнакомого человека очень зависит от внешних факторов. При ответе на вопрос на подсознательном уровне всегда идет выбор между «да» и «нет». Зачем формой вопроса закладывать лишний кирпичик в пользу отрицательного ответа?
V. Не выказывайте в вопросе ваших собственных опасений.
Например:
- Извините, я, вероятно, не вовремя – уже конец рабочего дня. Я хотела предложить Вам ознакомиться с нашей программой…., или предложить услуги нашей фирмы…
VI. Будьте уверенны в себе и в необходимости вашей информации для клиента. Выражайте это утвердительными предложениями, но не будьте слишком категоричны. В самом начале разговора, как правило, следует использовать слова и фразы, выражающие некоторую степень сомнения. Фразы типа: «Я уверен, что мы сможем Вам помочь!» звучат немножко самонадеянно, а ваш возможный клиент подумает: «С чего это вы так уверены? Вы ведь ничего о нас не знаете». Хотя, все зависит от интонации. К месту употребленные «возможно», «может быть», «вероятно» показывают, что вы готовы выслушать собеседника, узнать о его обстоятельствах, потребностях и проблемах. Чрезмерное употребление подобных слов, однако, может свидетельствовать о вашей неуверенности и некомпетентности. Все хорошо в меру.
VII. Во-первых, в первых 4 - 5 предложениях ни в коем случае нельзя упоминать слово «продажа», прямо или косвенно. Клиент может подумать, что вы продаете по телефону. Обходите это слово, говорите: предоставим, дадим возможность, установим, продемонстрируем. Акцентируйте внимание на том, что вы можете рассказать о ваших услугах, предлагаете бесплатную версию чего либо, бесплатную консультацию, бесплатную демонстрацию и т.д.
Воздержитесь от критики конкурентов. Не сравнивайте ваши услуги с конкурентами, т.к. для этого нужно быть специалистом и хорошо разбираться в тонкостях бизнеса.
Продолжение диалога с заинтересованным клиентом.
Если в процессе разговора возникли вопросы о ваших услугах, и вы почувствовали искреннюю заинтересованность клиента, следует переключить на начальника или руководителя отдела. Не ставьте перед собой цель продать, не зная всех тонкостей, это может навредить процессу продажи. Потому что, одно дело, когда у клиента возникает представление об услугах при встрече со специалистом и просмотре системы с подробными комментариями и разъяснениями, и совсем другое – при разговоре с вами. В последнем случае клиент имеет не представление об услуге, а представление о том, как вы представляете ее возможности. Многие собеседники не улавливают этой разницы и пытаются сделать для себя какие-то заключения о ценности услуги на основе «более детального» разговора с вами. Не давайте им повод для этого «более детального» разговора, который может привести к упрощенной оценке, что не выгодно ни вам, ни фирме, ни самому клиенту.
Если клиент задает вопросы, на которые вы не можете ответить самостоятельно, то скажите, что сейчас вас проконсультирует специалист. Переключаете на начальника отдела, руководителя или любого специалиста находящегося в это время в офисе.
Если Вы чувствуете, что клиент заинтересовался той или иной услугой, запишите как можно больше информации о нем в журнал учета. Т.е. зарегистрируйте его, объясняя тем, чтобы в дальнейшем, когда клиент позвонит сам, вы имели представление о нем, его вопросах и заботах.
Заключение!
На этом я закончу рассказывать о телемаркетинге. И я надеюсь, что на многие вещи у вас открылись глаза, и вы по новому будите вести свои диалоги с клиентами. Уверен, что результат не заставит вас долго ждать. Если что-то не получается с первого раза – пробуйте еще. Если не получается постоянно – меняйте стратегию и сценарий диалога.
Заранее благодарю за комментарии и отзывы к этому посту.
С Уважением, Владислав.
Читайте так же:
Как я продаю услугу логистической компании «МОТОР ЛОГИСТИКА».
/s.siteapi.org/deee232a4fab196.ru/img/lae59ey5wlsc8wo40w8008skw48g0k)